Este es un tema que me da vueltas por la cabeza hace años, clave para personas y empresas. Cuando vi que tres compañías del mismo rubro querían auspiciar el episodio me convencí de que era el momento para publicarlo.
—¡Leo!
Mientras paseaba a Pierito por el barrio escuché mi nombre.
Gaby se acordaba perfectamente de mí. Nos conocíamos de mi época de Officenet.
Pero yo no me acordaba de él.
Volviendo a casa, me di cuenta de algo en lo que no había pensado en años: nuestras relaciones nos hacen humanos, y yo era pésimo en eso.
No solamente porque me olvido de caras y nombres y, sobre todo, las flechas que las unen.
Durante muchos años delegué una parte importante de mi identidad profesional en la empresa para la que trabajaba.
Yo era Leo Piccioli de Officenet. Después de la adquisición, Leo Piccioli de Staples.
La empresa me daba la computadora, el teléfono, el mail, el software que usaba, los procesos que seguía y buena parte de la información con la que trabajaba.
Cuando uno se iba, devolvía todo.
Hasta la identidad.
Hoy eso me resulta rarísimo.
Yo soy Leo Piccioli. Officenet y Staples son partes importantes de mi historia, pero ya no son mi apellido.
Y no cambió solamente eso.
De empleado de una empresa a empresario de un empleado
Durante décadas la empresa construía alrededor nuestro todo un sistema para que pudiéramos trabajar.
Pero las cosas están cambiando.
Primero empezamos a recuperar la identidad.
Hace años apareció BYOD, Bring Your Own Device: en lugar de usar obligatoriamente el teléfono o la computadora que eligió la empresa, llevamos los nuestros y los conectamos. Empezamos a recuperar los dispositivos.
Después empezamos a elegir cada vez más nuestro software.
Ahora empieza a pasar con algo todavía más importante: nuestra inteligencia artificial.
Si llevo cinco años trabajando con una IA que conoce mi manera de escribir, mis proyectos, mis intereses y mi historia, ¿por qué tendría que abandonarla cuando cambio de empresa?
Estamos pasando de empleados de una empresa a empresarios de un empleado: nosotros mismos.
Invertimos en ese empleado.
Le compramos herramientas.
Lo capacitamos.
Construimos su reputación.
Desarrollamos sus relaciones.
Le damos memoria.
Y después conectamos ese pequeño sistema profesional a distintas organizaciones a lo largo de nuestra vida.
Nos conectamos a las empresas. Ya no necesariamente vivimos adentro de ellas.
Algo que todavía queda adentro
Todavía dejamos en la empresa nuestra memoria profesional.
Y acá aparece el CRM.
CRM es Customer Relationship Management. En criollo, un sistema para que una empresa recuerde con quién habló, qué habló, qué prometió, qué vendió y qué debería hacer después.
Antes esa información estaba en la cabeza del vendedor.
O en papel, una libretita en general.
O en alguna planilla de Excel que sólo él entendía.
En Officenet sufrimos muchísimo con esto.
Implementamos Telesoft (un CRM) y los vendedores no querían usarlo.
El beneficio para ellos (tener todo guardado en un solo lugar) era mínimo comparado con el costo (no solo ellos tenían esa información sino que se la daban a la empresa, algo que nunca antes pasaba).
Habían vendido toda la vida perfectamente sin cargar cada conversación en una computadora. Ahora veníamos nosotros a pedirles que, además de vender, documentaran para la empresa todo lo que sabían.
Les pedíamos que cargaran.
Llegamos a incentivar la carga. Juro que pagamos comisiones por registro actualizado.
Y, previsiblemente, conseguimos que cargaran más.
No necesariamente mejor.
El problema era lógico: le estábamos pidiendo a un humano que interrumpiera una relación humana para alimentar la memoria de una máquina. Y eso era, a sus ojos, en su detrimento.
Después llegaron sistemas cada vez mejores.
Siebel fue uno de los grandes nombres de aquella etapa corporativa.
Salesforce llevó el CRM a la nube, con un mensaje parecido a “un CRM para todos”.
HubSpot lo hizo accesible a muchísimas empresas más chicas.
Mirá lo que hoy propone alrededor del CRM, Marketing e IA… Increíblemente superior a eso que intentábamos usar hace 20 años:
The Future of AI in Marketing. Your Shortcut to Smarter, Faster Marketing.
This guide distills 10 AI strategies from industry leaders that are transforming marketing.
Learn how HubSpot's engineering team achieved 15-20% productivity gains with AI
Learn how AI-driven emails achieved 94% higher conversion rates
Discover 7 ways to enhance your marketing strategy with AI.
Y ahora empieza otra etapa.
El CRM puede escuchar.
Leer.
Interpretar.
Recordar.
Hasta actuar.
Pasémoslo por EAT
Todo lector conoce bien el algoritmo EAT, presentado en sociedad en el libro “Sé tu propio CEO”:
Eliminar. Automatizar. Tercerizar.
Primero preguntate si la tarea realmente tiene que existir.
Si tiene que existir, automatizala.
Y si todavía no puede automatizarse, buscá quién puede hacerla mejor o más barato.
Cargar manualmente un CRM es un candidato espectacular para EAT.
Si tuve una reunión de una hora, ¿por qué después debería pasar quince minutos escribiendo de qué hablamos?
La máquina estuvo en la reunión.
Que lo haga ella.
Si mandé un mail prometiendo llamar el jueves, ¿por qué tengo que copiar esa promesa a otro sistema?
Que la máquina lo entienda.
Hace poco en twitter, Fede Jack recomendó Attio con una definición bastante difícil de superar: “insuperable”.
Entiendo por qué.
Attio ya habla directamente de Agentic CRM: agentes y workflows que trabajan sobre la información y empujan el proceso sin esperar que nosotros hagamos de data entry.
Some teams never seem to stop moving. They're on Attio, the agentic CRM.
It’s your always-on revenue engine: agents and workflows build pipeline, chase every buying signal, and move deals forward alongside your team.
Teams like Parallel, Turbopuffer, and Wordsmith build on Attio. Are you one of them?
El CRM empezó siendo personal —la memoria y la libreta del vendedor—, se volvió corporativo y ahora puede volver a ser personal.
Pero con superpoderes.
Y ahí aparece una idea que me obsesiona:
Durante treinta años construimos software para que la empresa no perdiera la memoria cuando se iba una persona. Ahora construimos software para que la persona no pierda su memoria cuando se va de una empresa.
¿De quién es una relación?
La empresa puede ser dueña de una factura.
De una transacción.
De sus precios.
De sus documentos.
De los datos confidenciales que generó.
Pero no es dueña de mis relaciones.
Por supuesto que una relación puede haber nacido gracias a la empresa.
Tal vez conocí a alguien porque visitó Officenet.
Pero pasan los años.
Esa persona cambia de empresa.
Yo también.
Nos presentamos gente.
Trabajamos juntos otra vez.
O no.
Tal vez nos hacemos amigos.
¿De quién es esa relación?
De los dos.
Y por eso, en CRM, Customer Relationship Management, hay una palabra que empieza a quedarme incómoda:
Customer.
Mi vida no está formada por clientes.
Está formada por personas.
Una misma persona puede ser hoy cliente, mañana proveedor, después socio, competidor y diez años más tarde alguien que me grita “¡Leo!” mientras paseo al perro.
Incluso esa capa empieza a cambiar. Aimfox propone escalar conversaciones desde LinkedIn, es decir, trabajar sobre una red que está asociada a nuestra propia identidad profesional. Otro límite entre “la herramienta de la empresa” y “mi sistema” que empieza a hacerse borroso - y no estoy seguro de que me guste.
Scale LinkedIn like you scale cold email
You can finally scale your LinkedIn outreach without bothering your team. Aimfox lets you add dedicated LinkedIn profiles that start conversations and route interested replies to your existing sales team.
Y entonces el software empezó a valer menos
Hace poco, en un encuentro de pymes, alguien me contó que habían evaluado comprar un CRM que costaba unos USD 30.000.
Finalmente decidieron desarrollar uno propio.
Según me dijo, les costó unos USD 200.
Claramente usaron IA - probablemente la misma que yo (Lovable).
No importa si la comparación económica es perfecta. Seguramente faltan horas, mantenimiento y muchas otras cosas.
Lo que importa es la dirección.
Durante décadas, tener acceso al software correcto podía ser una ventaja competitiva enorme.
Pero la tecnología está abaratando los procesos a una velocidad increíble.
Un software puede copiarse.
Una interfaz puede reconstruirse.
Un workflow puede automatizarse.
Y ahora hasta podemos generar software hablando con una IA.
Eso cambia dónde está el valor.
Cuanto más fácil es reproducir el proceso, más importante se vuelve la información que pasa por ese proceso.
Los datos.
El contexto.
La historia.
Las relaciones.
La confianza.
Al cuadrante le falta algo
Hace unos días vi el Cuadrante Mágico de Gartner para plataformas de CRM de ventas.
Salesforce, Microsoft, Oracle, HubSpot, Zoho y un montón de empresas compitiendo según capacidad de ejecución y visión.
Yo intervendría el gráfico a mano…
Tal vez, incluso, LEOCRM iría fuera del gráfico… porque no es otro competidor del mercado.
Es una alternativa al mercado.
La novedad no es que aparezca el CRM número quince para competir con Salesforce o Hubspot.
La novedad es que alguien que antes tenía que elegir entre los puntos del gráfico puede decidir no elegir ninguno.
Y ahí podemos pasar el propio software por EAT.
¿Necesito esa funcionalidad?
¿Puedo eliminarla?
¿Puedo automatizarla?
¿Necesito comprar el sistema entero?
¿O puedo construir solamente la parte que necesito?
El software también empieza a convertirse en proceso.
Y los procesos, cada vez más, se comoditizan.
Sin darme cuenta, construí el mío
Hace unos meses empecé a usar una aplicación muy sencilla para guardar ideas.
Tenía Trello pero casi no lo usaba; era lento y torpe.
Hasta que descubrí que, además, no me permitía exportar fácilmente mis ideas.
Me indignó.
Uso otra, que las guarda en archivos de texto, en mi computadora. Me permite relacionarlas, pensar nuevas, actualizarlas…
Cualquier parecido del video con un cerebro es pura casualidad.
Imagen real de mi sistema
Al tiempo de usarla pasó algo raro.
Empezaron a aparecer personas.
Después reuniones.
Propuestas.
Proyectos.
Compromisos.
Conversaciones.
Un día me di cuenta de que, sin haberlo planeado, había construido una especie de CRM personal (en Obsidian, pero podría ser en otro lado).
Sólo que no hice una base de datos perfecta.
Y ahora creo que eso es una ventaja.
Porque ya no importa tanto el formato.
Durante décadas necesitábamos decidir qué iba en “Nombre”, qué iba en “Empresa”, qué era una “Oportunidad” y qué campo guardaba la “Próxima acción”.
La computadora necesitaba estructura. Mi herramienta preferida era el Excel, e insultaba a quien no estandarizaba las columnas (igual que a quien las fusionaba o usaba colores, pero eso es un problema serio mío).
Ya no hace falta la estandarización: lo único que necesitamos es guardar la información.
Como sea.
La IA puede encontrar la estructura después.
Además de tomar nota de mis ideas, puedo escribir libremente lo que pasó en una conversación.
Puedo guardar un mail.
Una propuesta.
O algo todavía mejor: la transcripción completa de una reunión.
De hecho, cada vez me interesan menos los resúmenes.
Un resumen implica decidir hoy qué parte de una conversación será importante mañana.
Y eso es imposible de saber.
Un resumen es compresión con pérdida.
Se descarta información.
¿Para qué descartarla si el costo de almacenar texto tiende a cero?
Tal vez dentro de cinco años quiera preguntarle a mi IA:
“¿Quién fue la primera persona que me habló de este problema?”
“¿Cuándo empezó este cliente a mostrar dudas?”
“¿Con quién hablé alguna vez de llevar empresarios a Israel?”
La respuesta puede estar en una frase que un resumen consideró irrelevante y borró.
Guardar se está volviendo baratísimo. Recordar se está volviendo carísimo.
Durante buena parte de la historia de la computación había una razón para comprimir, para seleccionar.
El almacenamiento costaba.
Procesar costaba.
Buscar costaba.
Pero esos tres costos caen, algunos estrepitosamente.
Cambia la decisión óptima.
Antes era:
“Guardemos solamente lo importante.”
Ahora…
“Guardemos; después veremos qué era importante.”
No busques todavía el sistema perfecto
A pesar de que creo que tendemos a guardar nuestro propio CRM y mapa de ideas, no te sugeriría que salgas a comprar un “CRM personal”.
Ni siquiera que armes una base de datos.
Empezaría por algo mucho más simple:
Guardá información.
Diez personas que te importe recordar.
Conversaciones importantes.
Transcripciones completas de reuniones.
Promesas.
Ideas.
Decisiones.
Errores.
Propuestas.
No dediques demasiado tiempo a decidir si algo es un tag, un campo o una categoría.
Dentro de pocos años seguramente una IA va a poder ordenar casi cualquier cosa que le des.
Lo que no va a poder hacer es recuperar aquello que nunca conservaste.
Llevate lo que te hace humano
Imagino un futuro posible…
Entrás a trabajar a una empresa. “Entrás” es relativo, virtual. O presencial, no importa.
Llegás con tu identidad profesional.
Tu computadora.
Tus herramientas.
Tu memoria.
Y una IA que trabaja con vos desde hace diez años.
La empresa tiene sus procesos.
Sus sistemas.
Sus datos.
Su IA.
Durante un tiempo, conectamos ambas cosas.
Trabajamos juntos.
Y un día nos separamos.
La empresa se queda con lo que construyó como organización.
Sus procesos.
Sus operaciones.
Sus transacciones.
Vos te llevás lo que construiste como persona.
Tus relaciones.
Tu reputación.
Tu criterio.
Tus aprendizajes.
Tu historia.
Tu memoria.
Porque, a medida que las máquinas hacen mejor los procesos, los procesos son justamente lo que menos necesitamos llevarnos.
Lo importante es lo que se fue acumulando alrededor de ellos.
Lo que no se puede reconstruir simplemente apretando un botón.
Lo que nos hace humanos.
La empresa se queda con sus procesos. Vos te llevás tu historia.
Ufff qué bueno que llegaste hasta acá, un artículo más largo de lo habitual.
Aprovecho para compartir mi alegría de que “FINANZAS. Lo que no te enseñaron en la escuela” ya está disponible en México. Conseguilo en Librerías Gandhi, El Péndulo o en Amazon).
Te deseo una excelente semana.
